라이브챗

챗봇과 사용자가 하는 대화를 모니터링하고, 고객이 요청할 경우 대화에 참여해보세요.

라이브챗

개요

라이브챗에서는 사용자와 챗봇이 대화하는 화면을 실시간으로 확인하고, 도움을 필요로 하는 유저와 직접 대화를 진행하면서, 고객의 요구사항을 충족시켜줄 수 있습니다. 모니터링 화면에서는 챗봇과 대화 중인 고객 혹은 자신을 제외한 다른 상담사가 대화 중인 화면을 볼 수 있습니다. 나의 리스트 화면에서는 현재 자신이 상담 진행 중인 고객과의 대화 목록을 볼 수 있습니다.

화면 설명

모니터링 화면

1. 대화 목록 : 고객과의 대화 목록입니다. 5가지의 상태로 분류됩니다.

2. 대화 화면 : 대화가 진행 중인 화면입니다. 대화 참여하기를 눌러 나의 리스트에 이동하게 되면 대화를 진행할 수 있습니다.

3. 고객 정보 화면 : 고객의 기본적인 정보가 표시됩니다. 또한, 메모를 남겨서 다른 상담사와 해당 고객에 대한 정보를 공유할 수 있습니다.

AI 전환

나의 리스트에서 관리하고 있는 고객들을 다시 챗봇과 대화할 수 있게 하려면, AI 전환 버튼을 눌러서 고객을 다시 챗봇과 연결시키면 됩니다. AI 전환 버튼을 누르면 나의 리스트에서 다시 모니터링으로 고객 대화 데이터가 이동합니다.

나의 리스트 화면에서 존재하는 AI 전환 버튼

고객 상태

고객의 상태는 양호, 긴급, 상담지연, 종료, 상담중의 상태로 나누어집니다. 각각의 상태에 대해서 정리한 것은 아래와 같습니다.

상태	설명
양호	챗봇과 고객이 정상적으로 대화를 진행하고 있는 상태입니다.
긴급	시나리오 설정에서 정한 대화 실패 최대 제한치를 고객이 넘었을 때 표시되는 상태입니다.
상담 지연	고객과 상담사가 라이브챗 설정에서 설정한 상담 종료 시점 이상 상담사의 응답이 없을 경우 발생하는 상태입니다.
상담중	다른 상담사가 고객의 대화에 참여 상태입니다.
종료	고객이 채팅을 종료했을 때 발생하는 상태입니다.

보관

오래된 고객의 대화 목록은 라이브챗 설정에서 설정한 보관 시점이 지나게 되면 자동으로 라이브챗의 보관 항목으로 이동하게 됩니다. 또한, 고객 대화 목록 중에 일부를 지정해서 수동으로 보관할 수 있습니다. 이렇게 보관된 고객의 대화 데이터는 30일이 지날 경우 사라지게 됩니다. 보관 화면에서는 보관 탭으로 넘어간 고객에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 이를 통해, 고객의 대화 데이터가 보관으로 넘어가더라도 상담을 지속할 수 있습니다.

보관 화면